Компанії, зазвичай, усвідомлюють, наскільки важлива  лояльності клієнтів,  і включають рівень задоволеності клієнтів до списку своїх ключових показників. Серед найточніших індикаторів майбутнього успіху компанії є  Net Promoter Score (NPS). Це – показник істинної лояльності, який розраховується як різниця між істинно лояльними клієнтами (Промоутерами) і нелояльними (Детракторами). Докладніше про індекс NPS і про те, як він впливає

Уявіть собі, що ви виробляєте чіпси і бачите чудову бізнес-можливість у випуску чіпсів для дівчат. Немає нічого складного: пакуємо популярні чіпси у мімімішний рожевий пакет, перевіряємо на фокус-групах зовнішній вигляд упаковки та запускаємо. Компанія PepsiCo одного разу замислила виробляти такі чіпси, але вирішила проблему іншим шляхом. Компанія запропонувала скуштувати чіпси дівчатам, які

Одна американська страхова компанія вивчала досвід своїх клієнтів. Турбота про тих, що потрапили в аварію, виявилася для компанії чудовою нагодою стати їхнім другом, отримати високу лояльність і скоротити розміри виплат завдяки рекомендації кращих автосервісів. Перебуваючи у стані стресу після аварії, клієнти вкрай незадоволені довгим процесом реєстрації запиту по телефону, численними передзвонюваннями з