Найголовніший показник. Що таке індекс лояльності NPS?
У 2003 році Фред Райхельд, консультант і партнер однієї з найбільших консалтингових компаній Bain & Co, опублікував статтю The only number you need to grow, у якій представив розроблений ним новий спосіб вимірювання лояльності. Публікації передували декілька років дослідження кореляції між показниками, що традиційно використовуються для оцінки лояльності, та істинною лояльністю, яка