SERVICE DESIGN

ПРАКТИЧЕСКИЙ КУРС

Как создавать продукты и услуги, которые нравятся клиентам и бизнесу

Дата для очного обучения уточняется

Service Design, как известно, был создан не только для дизайна сервиса. Метод используют модные и передовые, мировые и украинские компании. Создают и переделывают продукты, услуги, клиентский опыт. Научиться Service Design можно только на практике. И, наверное, лучше у практиков. И, желательно, для начала потратить минимум времени. И, хорошо бы, чтобы интересно, динамично, весело. Такова идея этого курса

Командами из 3-5 участников мы решаем настоящую сложную бизнес задачу. Осознанно применяем 20+ проверенных международных инструментов. Последовательно практикуем шаблоны, процесс и сам метод мышления. Вдохновляемся, проводя полевые исследования и тестирование с реальными клиентами. Вооружаемся методическими материалами на 200+ страницах, чтобы «с понедельника» можно было начать практиковать Service Design в своей работе

партнер курса

ПУМБ стремится создавать конкурентные продукты и отличный опыт своих клиентов. Поэтому, топ менеджмент Банка, вместе с автором курса, подготовил для учебной группы интересную задачу: онбординг в ключевой продукт банка в физических и digital каналах, с возможностью редизайна продукта, если потребуется.

Топ менеджер Банка будет принимать участие и в самом курсе: в начале первого дня обучения обсудит с группой задачу, и приедет для презентации решений в конце третьего дня. Банк, также, предоставит возможность провести интервью и прототипирование с клиентами на территории своих отделений.

Для кого и почему это может быть интересно?

Продакт-, проджект-, маркетинг-, бренд- и категорийные менеджеры

которые хотят улучшить показатели продукта или качественно запустить новый. Найти новые решения, которые, при этом, осуществимы.

Руководители

которые хотят научить свою команду новому подходу, так чтобы создавать более конкурентные услуги и продукты, создавать инновации

Стартаперы

которые хотят создать успешный продукт без дорогостоящих переделок

Менеджеры по клиентскому опыту

которые хотят повысить ценность своей работы в организации и начать делать дизайн услуг и продуктов

Бизнес-аналитики, UX дизайнеры

которые хотят увереннее чувствовать себя когда нужно выйти за пределы digital решения, дизайнить и прототипировать целостные экосистемы digital-офлайн

Что получат участники курса?

понимание, как провести Service Design проект от начала до конца
знания и практику использования основных инструментов Service Design
шаблоны для всех этапов проекта, заполнение которых поможет проводить воркшопы, не упустить важное, продвигать проект вперед
знания, как улучшить услугу или продукт, если можно сделать только часть дизайна: только работа «не выходя из офиса», только исследование, только ideation, только прототипирование

знание и навыки, как использовать Service Design в обычной работе и новых личных проектах
знание, как стать квалифицированным заказчиком Service Design
общение и контакты в творческой разнопрофильной группе энтузиастов дизайна

68893300_488808861947242_1769095556048617472_n

Программа курса

День 1

Service Design и все остальные Design

Идея метода
Service Design как процесс, набор инструментов, способ мышления, управленческий подход, кросс-функциональный язык
Кейсы

Старт Service Design проекта

Бриф проекта – «Как бы мы могли» вопрос, цели – задачи – границы проекта
Три источника вдохновения для решения сложных проблем
Карта и ожидания стейкхолдеров
Интервью с бизнес заказчиком
Создание команды проекта
Основные инструменты анализа – Путь Клиента – Customer Journey и Профиль Клиента – Customer Profile, и их применение на старте проекта
Экстремальные пользователи и их использование в исследовании
Рефрейминг задачи

Исследования в Service Design

Карта методов исследования и лучшие методы
Как рекрутировать для исследований если бюджет есть, и если его нет
Как готовить и проводить наблюдения, глубинные и ad hoc интервью
План исследование лучших практик
Выезд за пределы учебного пространства для проведение полевых исследований

День 2

Синтез результатов исследований

Как использовать исследования лучших практик
Как обрабатывать результаты полевых исследований
Как использовать Стену Исследования – Research Wall
Как и когда использовать инструменты концептуализации Персона и Клиентский Кластер
Как и когда использовать инструмент концептуализации Путь Клиента
Как обобщить все находки в формулировке Ключевого Инсайта
Как подготовиться в эффективному придумыванию – ideation и сформулировать главные вопросы

Создание новых осуществимых идей

Простые и сложные задачи: как решать
Эффективные методы придумывания – ideation
Придумывание методом брейнсторма
Придумывание методом аналогий

Выбор идей для прототипирования и реализации

Группы решений и цепочки решений
Приоритезация решений
Создание концептов избранных решений
Формулировка Предложения Ценности – Value Proposition для избранных решений

День 3

Прототипирование

Как работает прототипирование – этапы, принципы
Как изготовить простые прототипы
Как изготовить сложные прототипы для различных решений: от процесса продаж в ритейл сети до digital платформ
Как подготовить Conjoint тестирование
Выезд за пределы учебного пространства для проведения тестирования прототипов с клиентами
Как продолжать дизайн в ходе прототипирования

Пилотирование, презентация и внедрение решений

Когда важно проведение пилота, и как это делать
Как продолжать дизайн в ходе проведения пилота
Карта факторов успеха для внедрения: мечта дизайнера и реальность
Презентация решений для бизнес заказчика

Экспресс-обсуждение: экстремальные случаи применения Service Design

5 методов клиенто-ориентированного дизайна, когда исследование клиентов невозможно
когда времени нет совсем
когда можно сделать только часть дизайна: например – только прототипирование
как Service Design дружит с другими Design – UX, продуктовый и другими методами – lean, agile
когда решение нужно для B2B или платформенного бизнеса
дизайн для карьеры и в личной жизни
когда заказчик не хочет делать Service Design проект
когда заказчик хочет делать Service Design проект
когда заказчик – это вы

Что стоит знать про ведущего?

Андрей Милиневский внедрял Service Design в Киевстар, еще когда был там главным Трансформатором и Инноватором. Потом он со-основал агентство CXdesign, и вместе с разнопрофильными командами ПУМБ, Новая Почта, COMFY, ОККО, eleks и стартапами инкубаторов EC LvBS, RadarTech (МХП 2.0) и eo Business Incubators многократно применял Service Design, чтобы улучшить бизнес-показатели услуг и продуктов, создать новые продукты, а еще — сделать лучше опыт клиентов и самих бизнес команд.

Практик

более 10 успешных Service Design проектов для крупных компаний и стартапов в Украине, Германии, ОАЕ

Из бизнеса

Chief Digital Transformation Officer в Киевстар, B2B Director Киевстар, CEO Beeline Украина, CCO Beeline Украина, CEO Golden Telecom, MBA в Maastricht School of Management Нидерланды

Ведущий мастер-классов

по Service Design на Experience IT Фабрике, Конференции CEM4, Конференции Лояльности, Customer Experience Show, alumni LvBS, Летней Школе маркетинга kmbs, модератор Конференций CEM4 и CEM5, ментор Service Design Jam, Service Design Day и так далее

Преподавал Service Design

провел более 15 многодневных курсов по Service Design: 5 открытых Практических Курсов по Service Design, 8 курсов для для стартаперов и энтерпренеров в Center of Entrepreneurship LvBS, Radar Tech MHP Accelerator 2.0, eo Business Incubators, а также 3 курса для корпоративных клиентов — PUMB, DTEK, COMFY

Профессиональный преподаватель

автор и руководитель первой Kyivstar Big Data School, руководитель и преподаватель программы «Big Data для власників» в kmbs, сертифицированный тренер-консультант Strategic and Conceptual Selling Miller Heiman, Technology of Participation фасилитатор